De verborgen oorzaak van escalaties op de werkvloer en wat het je kost als organisatie
Het begint vaak met één gesprek. Een gesprek dat nét wat stroever loopt. Waar iemand zich niet gehoord voelt.Waar emoties oplopen. En voordat je het weet… zit je in een situatie die je niet meer onder controle hebt. Hoe één gesprek een hele organisatie kan raken Ik heb het zelf meegemaakt. Ik moest een medewerker […]
Verbale agressie herkennen in klantgesprekken: wanneer aandringen dwingen wordt
Dwingen voelt vaak minder heftig dan schelden. Maar de impact is minstens zo groot. “Jij gaat dit nu voor mij regelen.” De medewerker blijft rustig. “Ik ga voor u kijken wat er mogelijk is.” De klant reageert direct: “Ik ken jouw leidinggevende. Dus zorg maar dat je het voor me in orde maakt.” De medewerker […]
Verbale agressie herkennen in klantgesprekken: wanneer een compliment manipulatie wordt
Compliment of manipulatie? Soms begint agressie subtieler dan je denkt. “Wat fijn dat ik jou aan de lijn krijg. Jij bent tenminste iemand die wél meedenkt.” De medewerker klinkt vriendelijk.Dat is toch gewoon een compliment? De klant gaat verder. “Vorige week had ik iemand anders aan de lijn en die snapte er echt helemaal niks […]
Het grootste misverstand in lastige klantgesprekken: we denken dat we luisteren
We denken vaak dat we best goed kunnen luisteren. Toch zit ik regelmatig in gesprekken waarin iemand vertelt wat er speelt, de ander vriendelijk knikt… en daarna gewoon doorgaat met zijn eigen verhaal. Alsof er niet echt geluisterd is. Het is bijna schrikbarend hoe vaak dat gebeurt. Niet omdat mensen niet willen luisteren. Maar omdat […]
Lastige gesprekken? Zo maak je van spanning echte verbinding
Er zijn van die gesprekken waar je als leidinggevende al dagen tegenop ziet. Je weet dat het moet gebeuren. Het hoort bij je rol maar de aanloop ernaartoe voel je in je hele lijf. Eerst nog met gedachten als “dit doe ik wel even” of “ik wil het vooral netjes brengen”. Totdat het moment […]
Wat er gebeurt als iedereen anders reageert bij spanning in klantcontact
Je kent het vast: het gesprek met een klant loopt ineens hoog op. De toon verandert, de spanning stijgt en voor je het weet, reageert iedereen in het team anders.De één schiet in de verdediging, de ander trekt zich terug, en weer een ander probeert de boel met humor te sussen. En juist dát is […]
Binnen vijf minuten van conflict naar rust
De-escaleren binnen vijf minuten. Het klinkt bijna te mooi om waar te zijn.Maar het kan echt. Mits je weet wat er speelt, bij de ander én bij jezelf. Veel professionals die met mensen werken, herkennen het: een gesprek dat ineens een andere wending krijgt. De stem van de ander gaat omhoog, er komt spanning in […]
Je leert niks door alleen te praten over agressie en emotie.
Stel je voor: je team heeft te maken met steeds meer klanten die hun emoties niet onder controle hebben. Gesprekken lopen hoog op, de spanning stijgt, en je ziet hoe dit impact heeft op jouw mensen. Ze zijn na zo’n gesprek van slag, of nemen de spanning mee naar huis. Je voelt je verantwoordelijk en […]
“Word je baas over je spanning, of is spanning baas over jou?”
In een maatschappij vol korte lontjes en hoge emoties is het steeds belangrijker om bewust te zijn van je eigen gedrag bij spanning. Vooral op de werkvloer, waar klantcontact en teaminteracties dagelijks spanning kunnen oproepen, kan hoe jij reageert een gesprek maken of breken. Wat gebeurt er bij spanning? Stel: iemand loopt op je af, […]
Zakenvrouw van het jaar!
Jezelf klein maken. Echt zo een vrouwending! Laat ik eerlijk zijn: we doen het allemaal wel eens. Je krijgt een compliment, iemand ziet je prestaties, en in plaats van trots te zijn, voel je de neiging om jezelf klein te maken. Dat gebeurde mij laatst toen ik een school binnenliep voor een training. Een collega […]
