Compliment of manipulatie? Soms begint agressie subtieler dan je denkt.
“Wat fijn dat ik jou aan de lijn krijg. Jij bent tenminste iemand die wél meedenkt.”
De medewerker klinkt vriendelijk.
Dat is toch gewoon een compliment?
De klant gaat verder.
“Vorige week had ik iemand anders aan de lijn en die snapte er echt helemaal niks van. Maar jij klinkt alsof je wél verstand hebt van zaken.”
De medewerker voelt zich gezien. Misschien zelfs een beetje trots.
En dan komt de vraag.
“Dus jij gaat dit wel voor mij regelen toch?”
En ineens voelt het gesprek anders. Het compliment voelt niet meer alleen als waardering.
Er zit iets anders onder.
In organisaties met veel klantcontact komt verbale agressie van klanten steeds vaker voor. Toch herkennen we de eerste signalen vaak nog niet, juist omdat ze zo subtiel kunnen beginnen.
Verbale agressie herkennen: wanneer een compliment kantelt
Op het eerste gezicht lijkt er niets aan de hand. Een klant die een compliment geeft, dat is toch juist prettig? Maar in dit soort gesprekken zit vaak iets anders onder het compliment. De klant maakt het persoonlijk.
“Jij bent tenminste iemand die meedenkt.”
“Vorige week had ik iemand anders en die snapte er echt niks van.”
Op dat moment gebeurt er eigenlijk al iets belangrijks. De klant zet jou neer als de “goede medewerker” en plaatst tegelijkertijd een collega in een negatief daglicht. In veel organisaties is dat al een grens. De norm is juist dat collega’s elkaar niet afvallen.
Als je dat niet benoemt, ontstaat er ruimte voor de klant om een stap verder te gaan. Het compliment wordt dan langzaam een middel om druk uit te oefenen.
“Jij gaat dit toch wel voor mij regelen?”
“Jij begrijpt tenminste hoe het zit.”
Wat deze strategie zo effectief maakt, is dat wij het compliment vaak makkelijker aannemen dan het ongemak dat eronder zit. We horen wat we willen horen, terwijl ons gevoel soms al aangeeft dat er iets niet klopt.
In trainingen zie ik dat ook terug. De deelnemer die in het gesprek zit, voelt vaak wel dat er iets schuurt, maar kan er op dat moment nog niet altijd woorden aan geven. De mensen die toekijken hebben het meestal meteen door. Het verschil zit in herkenning.
Wat is verbale agressie in klantgesprekken?
In veel organisaties wordt agressie nog steeds vooral geassocieerd met schelden of dreigen. Pas wanneer een gesprek echt uit de hand loopt, wordt het als agressie benoemd.
Volgens de Arbo-definitie ligt dat breder.
Agressie en geweld zijn voorvallen waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het werk.
Verbale agressie kan dus al veel eerder beginnen dan we vaak denken.
In mijn werk gebruik ik daarbij het onderscheid dat we dit gedrag onder C-gedrag schalen. Dat helpt organisaties om niet te reageren op basis van een gevoel, maar op gedrag dat objectief waar te nemen is. Een belangrijk signaal daarbij is de richting van het gesprek. Zolang een klant spreekt over de situatie of het probleem, is er vaak nog ruimte voor dialoog. Maar zodra de pijlen op de medewerker worden gericht, verandert het gesprek.
Bijvoorbeeld wanneer iemand zegt:
-
“Jij gaat dit toch wel voor mij regelen?”
-
“Jij bent tenminste iemand die wel meedenkt.”
-
“Jij maakt er echt een puinhoop van.”
De klant probeert dan invloed uit te oefenen op de persoon tegenover hem. Dat kan verschillende vormen aannemen: iemand onder druk zetten, dwingen, beledigen, schelden of zoals in dit voorbeeld complimenten gebruiken als drukmiddel. Door dit gedrag vroeg te herkennen, kunnen medewerkers begrenzen op basis van een duidelijke norm in de organisatie.
De impact van verbale agressie op medewerkers
Voor veel medewerkers laat dit soort gesprekken een vreemde nasmaak achter. Tijdens het gesprek blijven ze vriendelijk, omdat dat vaak de verwachting is. Maar vriendelijk blijven betekent niet altijd dat je professioneel handelt. Grenzen aangeven voelt soms minder vriendelijk, maar is op de lange termijn juist effectiever.
Veel medewerkers merken tijdens het gesprek al dat iemand over hun grens heen gaat. Toch laten ze het gebeuren. Achteraf begint het malen. Ze bespreken het met een collega, soms met de opmerking: “Zeg het maar niet verder.” En voordat ze het weten proberen ze samen alsnog een oplossing te bedenken voor iets wat eigenlijk buiten de mogelijkheden ligt.
Wat daarbij vaak gebeurt, is dat het gedrag wordt gebagatelliseerd.
Opmerkingen als:
-
“Je moet je er niet zo aanstellen.”
-
“Wat denkt diegene nou helemaal te gaan doen dan?”
-
“Ach, zo reageert die klant altijd.”
Hierdoor kan een medewerker het gevoel krijgen dat het probleem eigenlijk bij hem of haar ligt.
In trainingen zie ik regelmatig dat medewerkers dit soort ervaringen lang voor zich houden. Pas wanneer er ruimte komt om erover te praten, blijkt hoeveel impact zo’n gesprek kan hebben. Soms worden mensen er zelfs emotioneel van. Niet omdat het gesprek op zichzelf zo groot was, maar omdat ze het al die tijd hebben weggestopt.
Wat ook opvalt, is dat er vaak twee groepen ontstaan. Medewerkers die het begrenzen van gedrag vrij makkelijk vinden, en medewerkers die juist heel empathisch zijn en goed kunnen invoelen wat een klant voelt. Juist die laatste groep vindt het vaak moeilijk om een grens te trekken. Ze willen helpen, meedenken en de ander begrijpen. En precies daar kan een klant gebruik van maken.
Wanneer dit gedrag vervolgens wordt gebagatelliseerd, verdwijnt het probleem vaak onder de radar. Medewerkers melden het minder snel, blijven ermee rondlopen en voelen zich er soms alleen in staan. En dat is precies het moment waarop organisaties denken dat het “wel meevalt”, terwijl medewerkers ondertussen steeds zwaardere gesprekken voeren. Op de lange termijn kan dat grote gevolgen hebben. Het kan zorgen voor stress, onzekerheid op de werkvloer en in sommige gevallen zelfs voor ziekteverzuim.
Waarom organisaties duidelijke normen nodig hebben bij verbale agressie
Voor medewerkers vormt een duidelijke norm binnen de organisatie een vangnet. Ze weten wat wel en niet van hen verwacht wordt, wanneer ze moeten melden en wat er met een melding gebeurt. Dat geeft duidelijkheid en een gevoel van veiligheid. Ook is het belangrijk dat medewerkers weten dat ze serieus worden genomen. Dat ze altijd een gesprek kunnen aanvragen wanneer een situatie impact heeft gehad, ook als ze merken dat ze er later nog last van hebben.
Hoe medewerkers verbale agressie in klantgesprekken kunnen begrenzen
In trainingen leren medewerkers hoe ze duidelijk kunnen begrenzen. Dat begint met drie stappen:
-
Benoem het gedrag
“U maakt het nu persoonlijk en zegt dat mijn collega het niet snapt.” -
Benoem de norm
“Dat vind ik niet oké.” -
Begrens het gedrag
“Ik wil dat u daarmee stopt.”
Door dit te doen valt een klant vaak terug in emotioneel gedrag. Dat is niet schadelijk en hoort bij het gesprek. Als het gedrag toch doorgaat, kan de medewerker de klant voor een keuze stellen. Het resultaat is dat medewerkers ervaren dat ze de regie kunnen houden zonder dat het gesprek escaleert.
Agressie is soms niet wat het lijkt
We denken bij agressie vaak aan schelden of dreigen. Maar zoals je ziet kan het veel subtieler beginnen. Juist daarom is het zo belangrijk om deze signalen te herkennen. Niet alleen om escalatie te voorkomen, maar ook omdat dit soort gesprekken grote impact kunnen hebben op medewerkers. Wanneer situaties schaamte oproepen en onder de radar blijven, helpt dat niet mee aan een open cultuur. En in het ergste geval kan het zelfs leiden tot ziekteverzuim of imagoschade voor de organisatie. Daarom is het de moeite waard om jezelf eens af te vragen:
- Herkennen jullie in jullie organisatie wanneer een gesprek persoonlijk wordt?
- En weten medewerkers wat ze op dat moment mogen doen?
In mijn volgende blog ga ik in op een andere vorm van verbale agressie die veel voorkomt in gesprekken met klanten: dwingen.
Lunch & Learn – Voorkom gedoe in klantgesprekken
Wil je leren hoe je verbale agressie in klantgesprekken kunt herkennen en begrenzen?
Op 23 april organiseer ik een Lunch & Learn in de Telefooncentrale in Alkmaar.
Tijdens deze sessie laten we met praktijksituaties zien wat er gebeurt in dit soort gesprekken en hoe je als professional de regie kunt houden.
Meer informatie en aanmelden:
https://mastersofcommunication.nl/lunch-learn/
