Dwingen voelt vaak minder heftig dan schelden. Maar de impact is minstens zo groot.
“Jij gaat dit nu voor mij regelen.”
De medewerker blijft rustig.
“Ik ga voor u kijken wat er mogelijk is.”
De klant reageert direct:
“Ik ken jouw leidinggevende. Dus zorg maar dat je het voor me in orde maakt.”
De medewerker blijft vriendelijk en probeert uit te leggen wat wel en niet kan.
Maar de klant laat niet los.
“Ik blijf jou net zo lang bellen totdat je het voor mij regelt.”
Het gesprek gaat door. De medewerker blijft beleefd. Blijft uitleggen. Blijft zoeken naar een oplossing. Tot het gesprek eindigt en pas daarna voel je het, de druk.
In organisaties met veel klantcontact komt dit soort gedrag vaker voor dan we denken. Alleen herkennen we het niet altijd als verbale agressie, omdat het niet luid of boos hoeft te zijn.
Wanneer aandringen dwingen wordt
In veel gesprekken met klanten zit druk. Dat hoort erbij. Mensen hebben een vraag, een probleem of een emotie.
Het wordt pas iets anders wanneer iemand geen ruimte meer laat voor een antwoord.
Dwingen begint vaak subtiel.
“Jij gaat dit toch wel voor mij regelen?”
“Ik neem hier geen genoegen mee.”
“Dan spreek ik je morgen weer.”
Zolang iemand nog openstaat voor een antwoord, is er ruimte voor dialoog. Maar zodra iemand blijft aandringen, blijft herhalen en geen “nee” accepteert, verandert het gesprek. Zeker wanneer het persoonlijk wordt.
“Ik ken jouw leidinggevende.”
“Jij gaat dit oplossen.”
“Je collega snapt er niks van, dus jij gaat het nu goed doen.”
Het gaat dan niet meer over de situatie. Het gaat over jou en dat is een belangrijk signaal.
Wat is dwingen als vorm van verbale agressie?
Volgens de Arbo-definitie is agressie breder dan alleen schelden of dreigen.
Agressie en geweld zijn voorvallen waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het werk.
Dwingen valt daar ook onder.
In mijn werk schalen we dit onder C-gedrag: gedrag dat objectief waar te nemen is en waarbij de klant de pijlen op de medewerker richt om zijn of haar doel te bereiken.
Dat kan door:
- blijven aandringen
- druk zetten
- herhalen
- persoonlijk worden
- geen “nee” accepteren
Daarnaast is er nog een tweede signaal dat net zo belangrijk is.
Het gevoel.
Wanneer een medewerker voelt: ik word onder druk gezet, is dat een serieus signaal. Ook al is het minder zichtbaar, het zegt vaak precies waar de grens ligt.
Dit gedrag ontstaat vaak wanneer iemand het gevoel heeft dat er iets op het spel staat. Het raakt aan een primaire behoefte. Dat maakt het menselijk én tegelijkertijd belangrijk om er goed mee om te gaan.
De impact van dwingen op medewerkers
Veel medewerkers blijven in dit soort gesprekken vriendelijk en beleefd. Ze negeren de druk en proberen het gesprek “goed” te voeren. Pas na het gesprek voelen ze wat het met ze heeft gedaan.
- De spanning.
- De twijfel.
- Het gevoel dat ze iets hadden moeten doen.
Wat er daarna vaak gebeurt, is dat het wordt gebagatelliseerd.
“Het hoort erbij.”
“Ach, zo gaat dat nou eenmaal.”
“Ik had gewoon duidelijker moeten zijn.”
Daardoor blijft het vaak onder de radar. Medewerkers praten er niet over, nemen het mee naar huis en gaan erover malen. Ondertussen raakt het “emmertje” steeds voller. Tot het op een gegeven moment te veel wordt.
Wat ik ook zie, is dat er twee reacties ontstaan.
Of medewerkers blijven té aardig, waardoor het gedrag van de klant juist sterker wordt. Of ze beëindigen het gesprek abrupt: “Zo gaan we niet met elkaar om.” Maar daarmee is het gesprek niet gede-escaleerd.
De klant komt terug. En de kans is groot dat een collega het vervolgens over zich heen krijgt. Misschien iemand die er minder goed mee om kan gaan. Of een nieuwe collega. En daar ontstaat het echte risico.
Waarom organisaties duidelijke normen nodig hebben
Als organisatie heb je de verantwoordelijkheid om je medewerkers hierin te beschermen. Dat begint met duidelijkheid.
- Wat is wel en niet acceptabel gedrag?
- Wanneer spreken we van verbale agressie?
- En wat verwachten we van medewerkers op dat moment?
Een duidelijke norm werkt als een vangnet. Medewerkers weten waar ze aan toe zijn, wanneer ze moeten melden en wat er met een melding gebeurt. Dat geeft rust en veiligheid.
Ook helpt het om het gesprek uit de sfeer van schuld te halen.Het gaat dan niet meer over:
“Had ik het anders moeten doen?”
Maar over: “Dit gedrag tolereren we niet.”
Hoe medewerkers dwingend gedrag kunnen begrenzen
In trainingen leren medewerkers hoe ze de regie kunnen houden in dit soort gesprekken.
Dat begint met drie stappen:
- Benoem het gedrag
“U blijft herhalen dat ik dit moet oplossen.” - Benoem de norm
“Dat vind ik niet oké.” - Begrens het gedrag
“Ik wil dat u daarmee stopt.”
Door dit te doen, valt een klant vaak terug in emotioneel gedrag. Dat is niet schadelijk en hoort bij het gesprek.
Als het gedrag toch doorgaat, kan de medewerker de klant voor een keuze stellen.
Het verschil is dat medewerkers niet langer meegaan in de druk, maar de regie behouden.
Agressie hoeft niet luid te zijn om impact te hebben
Dwingen en onder druk zetten worden vaak niet direct als agressie gezien.
Maar de impact op medewerkers is groot.
Juist omdat het subtiel is.
Juist omdat het vaak niet benoemd wordt.
Juist omdat het “erbij lijkt te horen”.
Door dit gedrag te herkennen en er duidelijke kaders voor te hebben, voorkom je dat gesprekken escaleren én dat medewerkers er alleen mee blijven zitten.
Daarom is de vraag:
Herkennen jullie in jullie organisatie wanneer aandringen overgaat in dwingen?
En weten medewerkers wat ze op dat moment mogen doen?
Inzicht in wat er écht gebeurt in gesprekken
Juist omdat verbale agressie vaak niet luid of zichtbaar is, blijft het in veel organisaties onder de radar.
Je merkt dat gesprekken soms niet lekker lopen. Dat medewerkers er iets aan overhouden maar waar het precies kantelt, blijft vaak onduidelijk.
Daarom heb ik de Inzichtscan Lastige Gesprekken (van gedoe naar dialoog) ontwikkeld.
In een periode van 2–3 weken breng ik in kaart:
🔹 waar gesprekken daadwerkelijk kantelen
🔹 wat medewerkers nodig hebben in het moment zelf
🔹 en waar het risico zit op uitval of escalatie
Geen dikke rapporten. Wel eerlijke inzichten en concrete aanknopingspunten. Zodat je niet langer hoeft te gissen, maar precies weet waar je als organisatie het verschil kunt maken.
Benieuwd wat dit voor jullie organisatie inzichtelijk maakt?
Stuur me gerust een bericht, dan denk ik met je mee.
