We denken vaak dat we best goed kunnen luisteren. Toch zit ik regelmatig in gesprekken waarin iemand vertelt wat er speelt, de ander vriendelijk knikt… en daarna gewoon doorgaat met zijn eigen verhaal.
Alsof er niet echt geluisterd is. Het is bijna schrikbarend hoe vaak dat gebeurt. Niet omdat mensen niet willen luisteren. Maar omdat we als mens vaak vooral bezig zijn met wat wij zelf willen zeggen. We luisteren om te reageren, niet om te begrijpen. En juist in gesprekken waar spanning ontstaat, kan dat een gesprek volledig laten vastlopen.
Toen ik zelf nog dacht dat uitleggen de oplossing was
Toen ik nog in loondienst werkte had ik dagelijks te maken met klanten. Soms waren die boos of ontevreden. Bijvoorbeeld omdat iemand het niet eens was met de voorwaarden.
Wat deed ik dan?
Ik pakte de voorwaarden erbij en wees precies aan waar het stond. In de hoop dat de klant zou denken: oké, het staat er inderdaad en dat het gesprek daarmee klaar was. Maar dat gebeurde nooit. De klant kwam vervolgens met een ander punt waar hij ook ontevreden over was. Of begon opnieuw uit te leggen waarom het onrechtvaardig voelde.
Een ander voorbeeld: iemand die boos werd over garantievoorwaarden. Wat zei ik dan?
“Ja mevrouw, zo zijn nou eenmaal de voorwaarden. Daar kan ik ook niets aan doen.”
Het klinkt misschien herkenbaar. Het was ook zo makkelijk om me achter de regels te verschuilen. Maar het werkte niet. Deze mevrouw bleef boos. En eerlijk gezegd heb ik haar daarna ook nooit meer teruggezien.
Als ik nu terugkijk realiseer ik me iets belangrijks: Ik luisterde eigenlijk helemaal niet. Ik was vooral bezig met één vraag:
Hoe red ik mezelf zo snel mogelijk uit dit gesprek?
Met de kennis van nu weet ik dat er andere manieren zijn. Manieren die niet alleen effectiever zijn, maar ook veel meer ontspannen voor beide kanten van het gesprek.
Wanneer een klant boos wordt, gebeurt er ook iets met ons
Als een klant boos of emotioneel wordt, doet dat iets met ons. Spanning wekt namelijk spanning op. Ons lichaam reageert direct. We voelen druk, ongemak of irritatie. En zonder dat we het doorhebben schieten we in één van deze reflexen:
We gaan uitleggen
“Ja maar mevrouw, zo werkt het niet.”
We gaan ons verdedigen
“Zo is dat nou eenmaal geregeld.”
We willen het direct oplossen
“Als u nou even…”
Of we willen zo snel mogelijk van het gesprek af
En doen soms beloftes die we eigenlijk niet waar kunnen maken. Op dat moment luisteren we niet meer naar wat er echt speelt. We zijn vooral bezig met de spanning stoppen. Maar wat zou er gebeuren als onze eerste impuls niet uitleggen was, maar luisteren?
Luisteren is meer dan iemand laten uitpraten
Veel mensen denken dat luisteren betekent:
-
iemand laten uitpraten
-
af en toe ja knikken
-
“hmm” zeggen
Maar in gesprekken waar emoties spelen is dat niet genoeg. Als je alleen maar knikt en de emotie niet benoemt, kan die emotie juist groter worden. Daarom proberen veel professionals het gesprek snel weer naar de inhoud te trekken.
“Ja ik begrijp het, maar…” En daarna volgt alsnog de uitleg of de oplossing. Precies daar gaat het vaak mis. Echt luisteren betekent namelijk iets anders.
Het betekent dat je:
-
erkenning geeft aan de klacht
-
benoemt wat je hoort
-
ruimte geeft aan de emotie
Dat voelt soms spannend, maar het heeft een belangrijk effect. De ander voelt zich gezien en gehoord.
De boodschap achter boosheid
In communicatie geldt een belangrijke regel:
Als emotie binnenkomt in een gesprek, staat de relatie onder druk.
Op dat moment gaat het gesprek niet meer over regels of voorwaarden. Het gaat over gevoel.
Een model dat hier veel inzicht in geeft is het schakelmodel. Dit model laat zien dat gesprekken zich op verschillende niveaus afspelen: inhoud, procedure, interactie en emotie. Hoe beter je kunt schakelen tussen die niveaus, hoe eerder je escalatie kunt voorkomen. Maar daarvoor moet je eerst horen wat er echt gezegd wordt. Want achter boosheid zit vaak een boodschap. En als je die boodschap kunt benoemen, kan het gesprek kantelen.
Bijvoorbeeld:
“Dus omdat u nu niets uitgekeerd krijgt, bent u enorm teleurgesteld. Klopt dat?”
Of:
“Ik merk dat u deze boodschap niet had verwacht.”
Of:
“Als ik u goed hoor bent u vooral boos over de manier waarop dit nu gaat.”
Met dit soort zinnen erken je de belevingswereld van de ander. En vaak zie je dan iets bijzonders gebeuren. De spanning zakt. Omdat iemand eindelijk het gevoel heeft dat er geluisterd wordt.
Luisteren kun je begrijpen… maar vooral oefenen
Veel professionals herkennen dit meteen als ze het horen. Ze begrijpen dat luisteren belangrijk is. Maar in het moment zelf wanneer iemand boos voor je staat of een emotionele klant aan de telefoon hebt blijkt het toch lastig. En dat is logisch. Luisteren onder druk is een vaardigheid die je moet ervaren en oefenen.
In onze trainingen bij Masters of Communication werken we daarom niet alleen met theorie, maar ook met realistische praktijksituaties. Zodat professionals kunnen ervaren wat er gebeurt wanneer je echt leert schakelen in gesprekken waar spanning ontstaat.
Lunch & Learn: Voorkom gedoe in klantgesprekken
Wil je ervaren wat het effect is van echt luisteren in gesprekken waar emoties oplopen? Dan nodig ik je van harte uit voor de Lunch & Learn van Masters of Communication.
Tijdens deze interactieve sessie ontdek je:
-
waarom gesprekken soms vastlopen
-
hoe emoties escaleren
-
en wat je kunt doen om gesprekken weer in beweging te krijgen
Je krijgt praktische inzichten die je direct kunt toepassen in gesprekken met klanten, cliënten of burgers.
👉 Meld je hier aan voor de Lunch & Learn:
https://mastersofcommunication.nl/lunch-learn/
Extra hulpmiddel: de de-escalatiekaart
Wil je alvast een praktisch hulpmiddel voor lastige gesprekken?
Download dan de gratis de-escalatiekaart van Masters of Communication. Hierop vind je eenvoudige zinnen en stappen die helpen om spanning in gesprekken sneller te herkennen en te verlagen.
👉 Download de de-escalatiekaart hier:
http://www.mastersofcommunication.nl
