Teams en leidinggevenden met intensief klantcontact schakelen Masters of Communication in wanneer gesprekken onder druk komen te staan. Dit is wat zij daarover zeggen:
Klantervaringen
Voor een team dat regelmatig te maken heeft met agressie en ongewenst gedrag.
“Onze medewerkers van Schipper Security namen deel aan de training Omgaan met emotie en agressie bij de Gemeente Veenendaal. Vooraf was het belangrijk voor ons dat de training zou bijdragen aan veiligheid en zelfvertrouwen zonder dat het ongemakkelijk of te zwaar zou worden.
Die verwachting werd meer dan waargemaakt. De training werd als positief en waardevol ervaren. Medewerkers kregen inzicht in hoe zij met lastige situaties kunnen omgaan, leerden effectief communiceren en hoe zij escalatie kunnen voorkomen.
Wat we vooral sterk vonden, was de aandacht voor het herkennen en hanteren van emoties, het stellen van grenzen en het rustig blijven onder druk. De praktische vertaalslag naar de dagelijkse praktijk maakte dat medewerkers zich zekerder voelden in hun handelen.
We zien deze vaardigheden terug in hoe onze teams intern én extern communiceren. De training heeft bijgedragen aan meer rust, duidelijkheid en vertrouwen in lastige situaties.”
Training omgaan met emotie en verbale Agressie
“Bij de receptie van RGF Staffing kregen we regelmatig te maken met weerstand in gesprekken. We zochten naar handvatten om hier beter en rustiger mee om te gaan.
In juni en juli hebben we samen met Carmen gewerkt aan herkenbare situaties uit onze eigen praktijk. De sfeer was laagdrempelig en ontspannen, waardoor het makkelijk voelde om ervaringen te delen en ook gevoelens te benoemen.
Wat we als heel prettig hebben ervaren, is dat Carmen situaties helder neerzet en je een spiegel voorhoudt, zonder oordeel. Dat gaf inzicht in ons eigen handelen en denken. We kregen concrete tools om gesprekken anders te benaderen, te de-escaleren en bewuster om te gaan met lichaamstaal en woordkeuze.
Het was leerzaam én fijn om te ervaren dat je niet alles hoeft te accepteren — en dat sommige reacties of gedragingen van anderen niet normaal of oké zijn. Dat gaf rust en vertrouwen in hoe we nu met lastige situaties omgaan.”
Training omgaan met emotie en verbale agressie
Training Constructief communiceren
“Lindhout Schilder- en Vastgoedonderhoud schakelde Carmen in via Bureau Onderhoud voor een soft skills-training voor onze voorlieden. Het was een leerzame en prettige training, waarin je op een veilige manier net buiten je comfortzone wordt uitgedaagd.
De aanpak voelde laagdrempelig en praktisch, waardoor inzichten snel landen en direct toepasbaar zijn in de dagelijkse samenwerking.”
Training Constructief Communiceren
“We hebben Carmen ingeschakeld voor de Agressie Preventie Training omdat we merkten dat onze medewerkers soms een steuntje in de rug konden gebruiken in het omgaan met boos of agressief gedrag van klanten. Het was belangrijk voor ons dat zij zich zekerder zouden voelen en hun grenzen duidelijk konden aangeven, zonder dat gesprekken zouden escaleren.
De training werd als zeer waardevol ervaren. Medewerkers leerden hoe ze kalm kunnen blijven onder druk en hoe ze de-escalatietechnieken kunnen toepassen in lastige gesprekken. Ze kregen concrete handvatten om assertiever te communiceren en hun grenzen duidelijk te bewaken.
Wat voor ons het verschil maakte, was de praktische insteek. Door te werken met herkenbare situaties konden medewerkers het geleerde direct toepassen. Na afloop gaven zij aan zich zelfverzekerder te voelen en meer regie te ervaren in lastige klantgesprekken.
Carmen brengt haar kennis en ervaring op een toegankelijke en duidelijke manier over, waardoor iedereen actief betrokken was. We zijn erg tevreden over de training en de positieve impact die deze heeft gehad op onze medewerkers.”
Training omgaan met emotie en agressie
“Naar aanleiding van een groot incident tussen medewerkers en ouders, waarbij de communicatie niet goed verliep, is deze training ingezet. Voor mij was dit een waardevol moment om te zien wat er in het team leefde en hoe medewerkers in dit soort situaties staan.
Wat mij positief opviel, was de oprechte interesse en het doorvragen om tot de kern te komen. Zowel Carmen als haar collega namen hier de tijd voor. Dat zorgde ervoor dat medewerkers zich veilig genoeg voelden om zich open te stellen en te laten zien wat hen bezighield.
De training gaf mij als leidinggevende een goed inkijkje in hoe medewerkers reageren in lastige situaties. Ik merk dat sommigen sindsdien bewuster omgaan met hun reactie en soms even stilstaan voordat ze iets zeggen.
Ik zou deze training zeker aanraden aan organisaties met veel klant- of oudercontact. Het is waardevol om dit soort gesprekken samen te blijven voeren en hier aandacht voor te houden.”
Training omgaan met emotie en verbale agressie
“Tijdens de kick-off van het project Passende Zorg kwamen kartrekkers en sponsors van de deelprojecten samen voor een inspirerende middag. Het was niet alleen luisteren, maar vooral ook doen.
Carmen liet de deelnemers op een laagdrempelige en enthousiaste manier kennismaken met improvisatietheater. Wat opviel, was dat werkelijk iedereen meedeed zonder druk en met zichtbaar plezier.
Ze creëert een veilige sfeer waarin alles wat je doet goed is en waarin het niet erg is als iets even niet lukt. Juist daardoor ontstond er ruimte voor verbinding, openheid en echte betrokkenheid.
Carmen weet met humor en aandacht de brug te slaan tussen mensen en wat er speelt of besproken moet worden. Dat maakte deze bijeenkomst niet alleen leuk, maar ook betekenisvol.”
Training Teambuilding
“We kijken terug op een zeer geslaagde middag over pestgedrag en conflicten. In korte tijd is er veel besproken en ontstond er ruimte voor een belangrijke vervolgstap de dag erna.
Wat ons vooral raakte, was de natuurlijke opbouw van de sessie. Die zorgde ervoor dat onze studenten zich durfden open te stellen en werkelijk naar elkaar gingen luisteren. Er ontstond verbinding waar die eerder ontbrak.
We zijn dankbaar voor de zorgvuldige en respectvolle manier waarop deze interventie is begeleid. Het heeft ons overtuigd om hier vervolg aan te geven — we hebben zelfs plannen om jullie in de eerste week van het nieuwe schooljaar opnieuw uit te nodigen. Nogmaals dank en graag tot ziens.”
Interventie bij pestgedrag en conflicten
Training Assessement acteren
“Tijdens ons jaarlijkse seminar verzorgden Carmen en Diana meerdere interactieve gespreksvoorstellingen voor grote groepen medewerkers. Ondanks de omvang van de setting wisten zij de vorm goed te raken en de doelen helder over te brengen.
Wat indruk maakte, was de flexibiliteit en het vakmanschap. Wanneer medewerkers aan het einde van een sessie zelf wilden ervaren hoe een situatie zou verlopen, schakelden Carmen en Diana moeiteloos en ontstond er direct een passende praktijksituatie.
De voorbereiding was zorgvuldig en volledig afgestemd op onze organisatie. In het voortraject was er veel afstemming, ruimte om wensen in te brengen en aandacht voor onze dagelijkse praktijk.
De reacties van medewerkers waren unaniem positief. Leerzaam én leuk werd vaak genoemd. Wij bevelen Carmen en Diana dan ook van harte aan.”
Ik beveel ze dan ook, namens Beter Horen, van harte aan!
